关于重视网络消费维权问题

切实提升电商企业服务水平的倡议

各会员企业：

据相关部门通报，近期本市网络消费维权明显增多，其中消费投诉问题占市场监管类信访比重较大幅度增加，网络商品交易及服务纠纷是消费者投诉热点。为促进行业规范、健康有序发展，北京电子商务协会现发出以下倡议：

请各企业提升自身服务水平，切实减少网络消费问题投诉。

一、提高思想认识。各企业将消费者满意度提升工作纳入日常经营管理的重点，建立行之有效的处置机制，落实“首问负责制”，夯实主体责任。

二、强化过程管理。各企业一是要严控产品质量，二是要严管销售过程，三是要严抓服务水平，形成消费者诉求解决的闭环管理，进而提升消费者满意度。

三、巩固制度落实。各企业要进一步健全管理制度，将服务效能水平纳入对客服人员、入驻商家的综合评定考核中去。通过为消费者提供产品质量优、售后水平高的全方位保障，提升服务质量，减少网络消费维权事件的发生。

北京电子商务协会

2023年4月14日